【tata木门】木门德立淋浴房电饭煲书香门地联邦家私家居营销索菲亚

    木门德立淋浴房电饭煲书香门地联邦家私家居营销索菲亚

家居行业服务：10年前的特征和变化与10年后如何进阶？

在疫情的催生下，以“线上 线下”融合为特点的新零售业态在家居建材业迈向新的发展台阶，一场服务进阶革命在家居行业正悄然掀起。

2020年，媒体采用“线上—线下—线上”的综合调查方式，深度聚焦家居建材业新零售探索，电商和门店渠道双管齐下，一探家居企业服务水平，见证行业服务进化。

十年进化：从产品驱动到服务驱动

过去十年，家居行业的服务有怎样的特征和变化？

德立淋浴房总裁张延华：

定制企业在过去十年的发展中积攒了宝贵的经验，与家居行业其他细分品类相比，有着非常优 秀的服务能力。但随着市场进一步发展，对企业的服务专业性提出了更多的诉求。

首先，市场下沉，偏远地区的门店服务受到挑战。线上销售明显提升，但很多地区尚缺服务队伍。整装、地产等渠道服务和传统零售相比品质有所下降。服务对设计的要求越来越高，而单品类服务成本很高。市场销量增大，安装量增加，而工人越来越少。

索菲亚家居营销中心总经理刘泽勤：

定制家居行业十年来的服务历程可以分为三个阶段。第 一阶段是2010年-2011年，行业处于繁荣期，衣柜企业如雨后春笋、高歌猛进，增长率达到30%-50%。基本上只要开店，提供基本服务就能够卖货。

第二个阶段是2012年-2016年，行业进入爆发期，从单品过渡到全屋定制，企业增长率基本能保持20%-40%，全屋空间解决方案的模式催生了数字化应用转型，消费者在门店开业感受到店面电子化、全景ai场景体验，客户定单生产跟踪提醒，还有上门服务预约，安装信息化应用等。

第三个阶段是2017年-2019年，也就是当下的平稳期，增长大概是10%-20%，整装入口抢夺、拎包入住、流量碎片化、社交电商、边界融合、数字化创新等让这个阶段的营销策略和服务模式也随之发生变化。

恒洁集团高级市场副总裁阮伟华：

十年来“服务”zui大的变化是不再等同于客服，而是体现在为消费者提供360度全方位的品牌体验，包括售前、售中、售后，以及线上和线下。服务也是品牌综合实力的体现。

消费者了解品牌的渠道很多，但zui主要是口碑，而口碑往往来源于好的服务体验，这需要不断打磨。

回顾过去十年，恒洁在服务方面推出了三个行业首创模式，包括2009年的“红地毯”服务为客户进行免费清洁和保养、2016年提出智能一体机六年质保的售后政策、这次疫情期间面对所有家庭的“恒洁在线-卫浴24小时远程排忧服务”等。

联邦家私集团董事李虹瑶：

这十年行业服务的变化，主要是消费者主体意识的变化，这指的不仅是消费群体的迭代，而是一代人比一代人更清楚了解自己的诉求。

十年前，联邦打造的家居广场，在售中服务领域提出“家居顾问”的概念，培育优 秀的销售人员，解决客户空间美学定位的问题。现在越来越多企业把设计权交到消费者手中，通过技术软件快速生成自己想要的家，还能得到有效的拆解清单。

观念、技术、资金等方面，相比十年前已经不可同日而语，很多企业都在共同推进，但同时也要改造原有的体系，围绕新的技术，将产品架构、产品基础、技术底层的管理方法进行重新构建。

皇派门窗董事长朱福庆：

十年前房地产势头向好，下游家居行业市场活跃，服务处于相对基础的阶段，只需要保证产品质量和时间交付。

十年后的现在，市场环境发生了翻天覆地的变化，家居品牌向买方市场转变，服务成为zui核心的竞争力之一，打造完善服务体系成为了各个品牌的重要工程。

同时，消费者的心理和行为发生了变化，从价格取向慢慢变成综合性架战机取向，服务正是提高产品附加值的重要部分。市场上改善型需求客户的增加，也对服务提出了更高要求。构建服务的目的不只是让消费者满意，还要给消费者意外惊喜。

顾家家居副总裁刘宏：

服务在行业十年历程中发生了两个方面的变化。首先是从客户找厂家购买产品，变成企业主动访问客户。其次是从客户找厂家对接维修服务需求，转为企业主动向客户进行产品生命周期的价值管理。从被动向主动转变，服务成为促销卖点，牢牢抓住消费者心理。

对顾家来说，十年来zui大的变化就是告别了过去根据设计师喜好把原材料推向市场的方式，公司重心从围绕产品转向用户，提倡“为生活而设计”。家居是陪伴型的，所以一定要深入用户生活，让他们感到满意和快乐。

书香门地副总裁喻乐:

地板行业的服务主要有两个方面的变化，第 一，服务已经被放到和产品同样的等级上，也就是“产品即服务”，十年前行业的315讲的zui多是产品质量，现在更关注的是在服务层面上满足消费者需求。

第二，产品服务的方式和渠道的改变，从线下单点作战到线上线下有机结合的系统化服务体系。书香门第这十年来除了进行产品创新外，也投入了非常多精力打造美家服务品牌。

tata木门副总经理张岩：

家居属于低频次消费产品，客户的消费周期较长，基本上是10-15年。这注定了家居行业具备专业引导消费的属性，便需要以服务的方式来展开工作。十年来行业服务水平的提升，主要是客户需求变化、行业横向比较和竞争带来的变化。

十年前行业是贴“身”服务，用产品拉近和客户的举例，而现在是贴“心”服务，需要用心理解客户的需求和痛点。

例如，十年前活动促销，送的赠品是电饭煲、厨房刀具，但现在就有很多文化元素的玩法。tata在疫情期间开展的线上直播大促，几千件“开门见喜”的文化衫瞬间被疯抢一空。

未来进阶：服务体系搭建的要义

踏入21世纪20年代，行业即将开启新的十年周期。今年因为疫情的影响，家居企业在“线上 线下”的融合上也进行了更多的探索和实践。

从长远来看，家居企业的服务体系应该如何更好地搭建？各位“行业老兵”分享了对未来行业的趋势预判，以及所在企业的部署和规划。

恒洁集团高级市场副总裁阮伟华：

恒洁致力于向全体用户提供标准化的极 致体验，并以线上线下的融合，数据赋能服务进行进一步升级。在产品开发上，无论是技术、功能方面都加入人性化的服务属性。

服务归根结底是在跟用户互动，希望能够通过服务人员传达恒洁品牌的价值观，从而形成口碑传播。

恒洁集团高级市场副总裁阮伟华认为，现在国民在家呆着的时间更长，难免会碰到类似马桶堵塞等卫浴产品使用问题，又不敢让人上门处理，线上服务就显得尤为重要。

皇派门窗董事长朱福庆：

接下来家居行业的服务会有三个明显变化：一、服务形式将由原来的线下服务为主发展为线上 线下综合服务的模式转型。

二、数据化平台的重要性提升。皇派门窗正在积极建设数据化平台，完成工厂端—经销商端—客户端服务数字化的转型。

三、个性化服务发展会比较明显。服务体系的建设是长期工程，服务优化升级，在顶层设计上需要重点考虑从厂家到经销商的同步升级、服务过程数字化转型、服务价值升级满足消费者深层次需求。

联邦家私集团董事李虹瑶：

一、从观念的角度，研究核心用户诉求，展开针对性运营，做好间接服务。

二、从运营的角度，主战场从线下为主转型为线上线下协同作业，打造从经销商到导购服务的串联式作业，将品牌影响力和作用力下达一线人员。

三、从投入的角度，创新和改革需要技术投入，打造业务中台、搭建用户场景管理体系。

四、从组 织的角度，关注创新和创意，真正应对市场的调整和挑战。

索菲亚家居营销中心总经理刘泽勤：

一、建立以用户为中心的服务经营型战略，从服务来讲，要把它上升到战略层面，定义以用户为中心的服务战略方向。

二、建立全链条的服务流程、服务标准、服务考核体系。

三、持续不断地提高产品的附加值，产品是基础，在技术创新、工艺特点和设计领先性、环保超越等方面为客户创造价值服务。

四、服务不是成本，服务是企业发展的核心优势。

德立淋浴房总裁张延华：

伴随着企业提高市场占有率的发展，未来十年一定会出现高定服务和自助服务。这需要从两方面去发力，首先是要打造数字化服务链条，整个服务包括售前、售中、售后都进行数字化，客户可以在微信上像上京东、上天猫一样了解服务进度。

第二方面，德立的服务包括平民化和高定服务，在大众产品方面，相信未来十年后很多淋浴房的安装都会变成客户自己安装，因此需要提高淋浴房产品的安装便利性。高定服务会比较复杂，这需要围绕高定服务设置服务标准和服务考核。

顾家家居副总裁刘宏：

不管发展到什么时候，第 一要素还是要做好产品，把设计做好，更好地服务生活。其次，统一服务品质的标准非常重要，这几年顾家家居打造了“沙发也要有修养”的服务ip，以及陆续服务了超60万客户。

此外，顾家提倡“设计师走入用户家里”，目的是为了更好的研发产品，为用户提供更好的解决方案。总的来说，顾家家居不单只在研发、制造、销售这几个方面发力，更多是希望推广顾家生活文化，即“陪伴是zui长情的告白”。

书香门地副总裁喻乐：

首先是智能化，在服务链体系上让客户感受到可见即可得的定制模式，在供应链体系上打造规模化生产和个性化定制之间的平衡，更好地服务客户的家居需求。

其次是生命周期化，无论是售前售中售后，要不断满足当下以及未来客户的可能诉求。服务形式无论怎样升级，初心不变，一是焦点聚焦于客户需求，二是不断创新，改善服务模式。

tata木门副总经理张岩：

伴随着实体经济数字化趋势，企业需要把客户痛点变成可见的需求画像。在线上获取客户信息，并向线下传递，将线下的销售和服务动作通过线上工具来实现。

在未来，服务的改变一定要发自于心，把自己作为客户，换位思考寻求突破口，才能被客户所接受。

中产联整装分会秘书长唐人：

个性化服务不是方向，标准化才是方向。有标准化，企业才会上规模，才能够有更好的发展。首先，需要确定消费者是家装消费者，他们的基本需求是装修一个家。不能从家居产品的角度来认识消费者及其需求。

其次，从装修一个家的基本需求出发来定义用户体验，就会发现用户体验的问题不只是在服务上。传统单品类经营模式给用户体验带来的问题都是潜在的，而且这些问题对消费者的用户体验影响更大。

第三，从装修一个家的基本需求出发来定义服务，应该是家装整体的施工交付服务。单品类家居服务不应该是优化的服务模式。

第四，从消费者的基本需求出发以及从企业规模化发展出发，服务不是越多越好，而是越少越好。不需要服务可能才是zui好的服务。

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